Usuários de telefone celular passam a ter mais direitos
Novas regras aprovadas pela Anatel em 2007 começam a valer a partir da próxima quarta-feira e fortalecem o cliente na relação com a operadora
A partir de quarta-feira, quem inserir crédito no aparelho celular de cartão terá mais prazo para usá-lo e cobranças indevidas debitadas na conta dos clientes do sistema pós-pago deverão ser ressarcidas em dobro.
Setor que está entre os líderes de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, a telefonia móvel terá de se adequar às regras aprovadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em julho do ano passado e que agora entram em vigor.
As mudanças ampliam os direitos de 121 milhões de usuários. O poder dos clientes vai aumentar gradativamente nos próximos quatro anos.
- A Anatel tem que fiscalizar, punir e exigir que os profissionais dos contact centers (centrais de atendimento telefônico) sejam bem treinados ou não avançaremos em nada. Esse atendimento telefônico costuma ser problemático - alerta, Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste - Associação Brasileira de Defesa do Consumidor.
As centrais de atendimento apontadas como problema por Maria Inês são a única comunicação com as operadoras para boa parte dos clientes. A partir de 2009, as empresas deverão ter pelo menos uma loja de atendimento ao usuário em cada região de 200 mil habitantes. Mais tarde, será preciso que todas as companhias tenham uma loja em cada área de 100 mil habitantes.
Além disso, as revendedoras que fazem habilitação deverão ter atendimento ao usuário para, por exemplo, encaminhar pedidos de cancelamento, o que atualmente não podem fazer.
As novidades
Cobrança de chamadas
Para cobrar ligações ainda não incluídas na conta feitas 60 dias antes da apresentação da fatura, a operadora terá de negociar com o usuário. Hoje, chamadas feitas 90 dias antes da apresentação da conta ainda podem ser cobradas.
Valores indevidos
Tudo o que for cobrado a mais será devolvido em dobro, com juros e correção monetária, na próxima fatura do pós-pago, ou em créditos de pré-pago. Atualmente, os usuários lesados recuperam o valor apenas com juros e correção. Com a mudança, as operadoras passam a responder pelo erro dentro das regras do Código de Defesa do Consumidor.
Carência
Seguirá valendo o período de carência - tempo mínimo pelo qual o consumidor é obrigado a permanecer no mesmo plano ou pagar uma multa. Porém, a empresa deverá oferecer benefícios ao usuário como, por exemplo, aparelhos subsidiados. É o caso de celulares que custam, por exemplo, R$ 10.
Bloqueio por falta de pagamento
Se o usuário não pagar a conta em até 15 dias após o vencimento, não poderá realizar chamadas, a não ser para serviços de emergências ou a cobrar. Se demorar mais 30 dias para quitar o débito, o serviço será suspenso, sem cobrança de assinatura. Se 90 dias após o vencimento o usuário ainda estiver em débito, a prestadora pode rescindir o contrato de prestação do serviço.
Marketing por SMS
A operadora só poderá mandar mensagens de texto com publicidade se tiver consentimento do usuário.
Cancelamento de linha
A operadora tem 24 horas para desativar um aparelho após o pedido do cliente. É possível pedir o cancelamento em lojas da empresa, e não só pelo call center. Caso o pedido de rescisão seja feito a um setor de vendas terceirizado, esse deverá encaminhá-lo à operadora e fornecer comprovante de recebimento ao cliente.
Comparação entre planos
Se for solicitado, as operadoras devem fornecer uma comparação entre os valores gastos nos últimos três meses no plano atual e em outro pacote da mesma empresa. O serviço será gratuito uma vez a cada seis meses.
Suspensão do serviço
O usuário poderá pedir gratuitamente uma suspensão do serviço a cada ano. As outras podem ser cobradas.
Proteção ao crédito
A inclusão do cliente em serviços de proteção ao crédito antes da rescisão do contrato é proibida. Depois, a empresa deve informar o usuário com 15 dias de antecedência de que irá incluí-lo em lista de devedores. Para clientes de pós-pago, haverá aumento no prazo para calcular a inadimplência. O usuário ficará impedido de fazer chamadas 15 dias depois do vencimento. Após 45 dias, deixa de receber chamadas. Depois de 90 dias, a operadora poderá rescindir o contrato.
Pré-pago - Validade dos créditos
A partir de quarta-feira, as operadoras têm de renovar a validade de créditos antigos sempre que o telefone for abastecido com um novo cartão. Além disso, terão de vender créditos pré-pagos com validade de até 180 dias - hoje o máximo é de 90 dias. Ao vencer o prazo dos créditos, o cliente pode seguir recebendo chamadas e ligando a cobrar por mais 30 dias. Depois, terá o telefone bloqueado.
Troca de operadora - Portabilidade
Em agosto, começa a vigorar a portabilidade numérica, que tem até março de 2009 para ser totalmente implantada. Isso possibilitará ao cliente trocar de operadora sem mudar o número do celular. Clientes insatisfeitos com os serviços prestados terão mais liberade para migrar entre empresas. A medida tende a estimular a concorrência e melhorar o serviço.
Atendimento - Relação com o cliente
As operadoras terão de manter maior número de lojas próprias para atendimento pessoal. Em dois anos, deverá haver uma loja para cada região de 200 mil habitantes. Em quatro anos, uma loja por área de 100 mil habitantes. Abaixo de 100 mil habitantes, os setores de vendas de celulares serão responsáveis por receber pedidos de rescisão de contrato.
Maria Inês Dolci, Coordenadora da ProTeste:
"A próxima campanha será para ampliar os direitos dos clientes de cartão de crédito, assim como está sendo feito com os usuários de telefonia celular."
Fonte: Zero-Hora
